Knowledge Management : gestion des connaissances

«  Les activités qui occupent la place centrale ne sont plus celles qui visent à produire et à distribuer des objets, mais celles qui produisent et distribuent du savoir et de l’information » Peter DRUCKER, Au-delà du capitalisme

Les systèmes d'information

Le knowledge management consiste à gérer et valoriser les savoirs au sein d'une organisation, afin de transformer l’information brute en information avec de la valeur. Il regroupe divers types d’outils et de techniques de travail à distance, d'échange, de collaboration, d'apprentissage et d'information internes.
Les savoirs documentaires peuvent être traités avec les outils classiques de l'intranet, en particulier les bases de données.

La gestion de la relation client est pilotée au sein du CRM, qui regroupe tous les outils informatiques visant à la satisfaction et à la fidélisation des clients, en même temps qu'à l'optimisation des performances commerciales.

Les savoirs non formalisés tels que les connaissances, l'expérience et l'expertise individuelle ou collective des ressources humaines nécessitent pour leur traitement l'usage d'outils interactifs généralement regroupés dans le terme de réseaux sociaux d'entreprises.

La veille internet

La veille internet, qui consiste à mettre en place un processus de collecte, de surveillance, de partage et d’analyse d’informations, est une composante essentielle du knowledge management. Elle concerne traditionnellement l’environnement de l’entreprise, dont elle aide à anticiper les évolutions tant techniques que concurrentielles ou juridiques.

Les études et les analyses

Afin de définir au mieux sa stratégie internet et son offre de produits et services, il est nécessaire de tenir compte des avis, des souhaits et des remarques de ses clients, fournisseurs et autres partenaires. Si la participation aux réseaux sociaux facilite de tels contacts et échanges et permet de mieux cerner les facteurs d'amélioration de l'image d'une marque et de ses produits, les informations collectées sont difficilement traitables en vue d’une utilisation pratique. En effet, les comportements sur internet, notamment pour l’achat en ligne, sont marqués par un fort recours à l’émotionnel qu’il est difficile de décrypter sans des études et des analyses poussées.