Gestion des avis négatifs d'internautes

Le cas des avis négatifs est problématique car, s'ils sont majoritairement authentiques, ils restent largement surreprésentés par rapport à l'opinion globale des internautes. D'une part, ce n'est pas lorsqu'une transaction se passe bien qu'un(e) internaute souhaitera s'exprimer, mais seulement s'il (elle) souhaite exprimer son mécontentement. D'autre part, les éditeurs de sites d'avis sont avant tout intéressés par les avis négatifs, car ils possèdent un potentiel de pages vues et de clics très supérieur à celui des avis positifs ou neutres. Par ailleurs, les agences web profitent de l'existence d'avis négatifs pour leur donner de la visibilité dans les moteurs de recherche grâce au référencement naturel.

En cas d'avis négatif bien positionné dans les moteurs de recherche, provenant généralement d'un message de forum, d'un blog ou d'un site d'avis, de nombreuses solutions peuvent être envisagées. Une première solution consiste à demander le retrait de la page en question auprès des administrateurs du forum, du blog ou du site en question. Une autre solution est de positionner d'autres résultats (page du site principal ou d'un autre site de la société, profil Facebook, etc.) avant la page posant problème, afin de la faire sortir des dix premiers résultats de Google et ainsi de diminuer sensiblement sa visibilité. Lorsque c'est possible, il est également envisageable de créer un nouveau sujet sur le site en question en lui faisant prendre une tournure favorable. Grâce à une action de netlinking adaptée, le nouveau sujet prendra alors la place du précédent dans Google.

En revanche, la création de faux profils émettant un ou des avis favorables n'est pas recommandée. Cette stratégie grossière mais pourtant courante est très rapidement détectée par les utilisateurs du forum, du blog ou du site en question, et peut faire empirer la situation. Cela peut toutefois éventuellement être réalisé par une agence spécialisée, qui dispose d'anciens comptes utilisateurs à disposition et de davantage d'expérience pour cet exercice périlleux. En pratique, une agence préférera, lorsque c'est possible, recréer un nouveau sujet sur le site en question en lui faisant prendre une tournure plus favorable. Grâce à une action de netlinking adaptée, le nouveau sujet prendra alors la place du précédent dans Google.

En revanche, la création de faux profils émettant un ou des avis favorables n'est pas recommandée, hormis dans le cas des agences spécialisées, qui disposent d'anciens comptes utilisateurs à disposition et d'expérience pour cet exercice périlleux. Cette stratégie grossière mais pourtant courante est très rapidement détectée par les utilisateurs du forum, du blog ou du site en question, et peut faire empirer la situation, voire déboucher sur un bad buzz.