Cross-canal

Qu'est-ce que le cross-canal ?

La stratégie cross-canal consiste à communiquer avec l'internaute ou le mobinaute sur un canal de communication, en général l'ordinateur personnel ou le smartphone, et à l'inciter à effectuer un achat ou une action sur un autre canal, en général une boutique physique. Si cette technique n'a pas toujours porté ses fruits, à l'image des échecs de The Phone House ou de Pixmania, les potentialités du smartphone et du marketing mobile pour créer du flux immédiat en points de vente sont réelles et encore sous-exploités par les enseignes.

Plutôt que de tout miser sur le e-commerce, les distributeurs possédant des points de vente physique peuvent profiter de la complémentarité des canaux de distribution online et offline : commande passée sur internet et échange en magasin, réservation en ligne d’un produit disponible en boutique, envoi d'un coupon de réduction lorsqu'un client se trouve à proximité d'un magasin, etc.

Les taux de transformation en magasins étant souvent de l'ordre de vingt fois plus élevés que dans le e-commerce, la stratégie cross-canal est- le plus souvent « web-to-store », c'est-à-dire qu'elle incite le client à se rendre dans un magasin, par exemple au moyen d'une notification ou d'une promotion envoyée sur smartphone, dès lors qu'il passe à proximité du magasin.

Elle peut toutefois également être « store-to-web », lorsque les articles ne sont disponibles qu'en ligne. La digitalisation des points de vente, connue sous sa terminologie anglo-saxonne « web-in-store » est une autre stratégie cross-canal, qui cumule les avantages des magasins en ligne et des magasins physiques.

Exemple d'une publicité King Jouet pour retirer des produits en magasins, en évitant les foules des achats de Noël